Czy proces sprzedaży może być potraktowany jako specyficzny przypadek zarządzania projektami? W końcu język sprzedawców identyfikuje fazy, kamienie milowe, cele oraz daty. Dlaczego nie? Postaram się odpowiedzieć oraz uwzględnić specyficzne korzyści z projektowego podejścia do procesu sprzedaży.
Jeżeli mielibyśmy potraktować każdego potencjalnego klienta jako projekt, okazuje się, że zespół koordynujący sprzedaż może czerpać bardzo wiele z projektowego podejścia. W końcu każdy klient w jednym momencie może znajdować się w jednym z określonych stanów. Przyjmijmy dla uproszczenia następujące etapy, przez które możemy przeprowadzić każdego klienta. Na początku procesu sprzedaży warto zdefiniować rekord klienta jako pojedyncze zadanie. Na tym etapie nie wiemy jeszcze jakiego rodzaju produktami będzie on zainteresowany, wszystko co wiemy na jego temat to to, że może być on zainteresowany naszą ofertą, tzw. prospect. Zadanie klienta można umieścić w głównym katalogu zadań handlowych, uzupełnić o dane kontaktowe.
Rozpoznanie klienta
W miarę jak handlowiec wdraża klienta w ofertę firmy, postęp danego zadania może się zmieniać. Do momentu, gdy klient zainteresuje się konkretną ofertą lub całkowicie odrzuci kontakt handlowy, wystarczy, aby utrzymywać zadanie danego klienta jako w trakcie. Wiele narzędzi pozwala na przypisanie określonego statusu liczbowego dla danego zadania, w celu oznaczenia zadania klienta i wskazania na jakim etapie znajdują się rozmowy z nim. Do dyspozycji najczęściej mamy wskaźniki postępu: 25, 50 lub 75 procent. W momencie odrzucenia kontaktu handlowego, na przykład gdy okaże się, że klient nie pasuje do profilu oferty naszej firmy, zadanie może być zamknięte (postęp: 100 procent). Dodatkowo, współczesne narzędzia wspierające współpracę w zespole pozwalają na tworzenie notatek handlowych w zadaniu danego klienta, co z pewnością przyspieszy jego obsługę w przyszłości, czy też uzasadni dlaczego rozmawiamy z danym klientem lub dlaczego zaniechaliśmy dalszych negocjacji.
Ofertowanie klienta
W momencie rozpoznania zapotrzebowania klienta warto złożyć mu konkretną ofertę. Proces sprzedaży rzadko bywa jednorazowy, a przynajmniej nie powinien być. Dlatego dla danego klienta warto rozpisać listę etapów lub podzadań związanych z zadaniem, które go dotyczy. Każde podzadanie powinno zatem dotyczyć jednej oferty, którą składamy mu w danym czasie. Pozwoli to odróżnienić procesy sprzedaży, jak również zidentyfikować na jakim etapie znajduje się każda oferta, jeżeli klient zainteresował się różnymi wariantami tej samej oferty lub interesują go różne produkty oferowane przez naszą firmę. Wiele narzędzi pozwala śledzić postęp indywidualnych podzadań oraz dodawać do podzadań notatki handlowe. Dodatkowo pomoże nam to w śledzeniu konwersacji dotyczących różnych negocjacji z klientem. W tym momencie zadanie klienta wraz z podzadaniami tworzy pełnoprawny projekt, o ile posiada wyznaczoną datę końcową negocjacji, albo może reprezentować proces, jeśli termin ukończenia negocjacji z klientem nie jest określony.
Implementacja
Zarządzanie sprzedażą w modelu projektowym od lat wydaje się ciekawym podejściem, zważywszy, że wdrażając narzędzia do zarządzania projektami zauważyłem jak wielu klientów wykorzystuje je do prowadzenia projektów dla klientów, począwszy od sprzedaży. Wielu klientów nadal wykorzystuje co prawda osobne systemy do zarządzania sprzedażą: system zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz osobny system do zarządzania projektami klientów (PMS). Wiele narzędzi pozwala jednak zintegrować działania w jednym miejscu. Systemy integrujące funkcje CRM i PMS już obecnie dostępne są na rynku i wcale nie stanowią w tym zakresie żadnej nowości. Implementacja w wielu firmach polega albo na wykorzystaniu gotowych integracji (API) pomiędzy tymi systemami, albo na przejściu na nową platformę, na której zarządzanie relacjami z klientami od razu zintegrowane jest z projektami i zleceniami, które później będziemy dla tych klientów prowadzić.
Korzyści
Rozważając implementację zintegrowanego zarządzania relacjami z klientami i projektami klientów, nie sposób zapytać o korzyści. Z mojego punktu widzenia korzyści polegają głównie na tym, że obecnie działania sprzedażowe wykraczają poza „sprzedaj i zapomnij”. Często staram się zwrócić uwagę naszych użytkowników na fakt, iż inwestycje w pozyskanie klienta niejednokrotnie są tak duże, że korzyści płynące z jego pozyskania osiągane są dopiero przy kolejnej sprzedaży lub działaniach powdrożeniowych. Rozdzielenie procesu sprzedaży od procesu obsługi zlecenia klienta to zatem zmarnowana szansa. W przeszłości co prawda handlowiec dokonywał sprzedaży, a zespół wdrożeniowy realizował zamówienie. Najbardziej zyskowne i efektywne firmy funkcjonują jednak w ten sposób, że każdy dział prowadzi swojego rodzaju sprzedaż: zarówno podstawowych produktów, jak i usług powdrożeniowych. W oczywisty sposób dobra obsługa sprzedaży przekłada się na powodzenie we wdrożeniu, ale i odwrotna reguła powinna być oczywista: powodzenie we wdrożeniu przekłada się na możliwość ponownej sprzedaży. Dzięki implementacji zintegrowanego systemu, dział sprzedaży może być w pewnym stopniu zaangażowany w proces wdrożenia, a proces wdrożenia polega również na promocji i sprzedaży komplementarnych produktów i usług.
Podsumowanie
Sprzedaż to częściej proces niż projekt, natomiast w obu przypadkach zastosowanie pracy zadaniowej ma ogromnie korzystny wpływ na realizację. Dzięki wyznaczaniu konkretnych etapów, celów, jak również terminów, możemy zastosować metodologię pracy projektowej do prowadzenia klienta przez proces sprzedaży jednokrotnej (projekt) lub wielokrotnej (proces). Firmy stosujące pracę zadaniową w działach sprzedaży nie tylko mogą uporządkować te procesy, ale również śledzić ich realizację i mierzyć stopień wykonania planu przez całe zespoły handlowe, jak również rozliczać poszczególnych pracowników z zadanych celów.
Comments are closed.